出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销
| 词条 | 服务营销 |
| 释义 | 服务营销 服务营销 指企业试图在认识顾客需求的前提下,为顾客设计和提供含有无形利益的产品和服务,并为此同顾客进行沟通,使双方达成交易与需要的满足的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们重视的是20世纪80年代后期,这时由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,产业升级和生产专业化发展日益加速,一方面使制造产品的服务含量,即产品的服务密集度日益增大,同时,服务产业蓬勃发展,并成为发达国家经济的主要部分。另一方面,随着劳动生产率的提高,生产性服务与消费性服务需求不断增长,市场转向买方市场,顾客消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓展。由此,营销理论与实践从关注制造产品向关注顾客无形利益的需求发现与满足转变,进而逐步形成以服务为研究对象的、完整的服务营销学科体系。与传统营销方式相比,服务营销的特征包括:(1)企业依靠服务流程传递的产品价值中更多地体现为顾客的无形性利益;(2)服务营销的整个过程往往需要顾客的参与与投入,而顾客也通过参与与投入,获取独特的服务体验;(3)服务营销更关注顾客享受企业提供的服务的全程感受,致力于同顾客建立长期关系,从而最大程度挖掘顾客终身价值。 出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销 |
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