出处：经济卷 • 企业管理 • 营销管理 • 产品与品牌
| 词条 | 服务蓝图 |
| 释义 | 服务蓝图 服务蓝图 亦称“服务流程图”。服务传递过程中用以描述特定前台和后台工作元素及其之间联系的一系列活动所构成的连续性图示。美国学者肖斯塔克（G. Lynn Shostack）于1987年首先提出。其主要由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程构成。是理解、分析、提高服务过程并使服务显性化的有力工具。它有利于识别并减少服务失误点，并为服务过程的再设计提供重要的指导。绘制一份服务蓝图，首先需要识别和创造与提供的服务有关的关键活动，然后确定这些活动之间的关系。在开始阶段，最好对这些活动进行整合（即归出大的类别），以便界定出大的组成部分；接着再将这些大类别的活动进一步分解细化。 出处：经济卷 • 企业管理 • 营销管理 • 产品与品牌 服务蓝图 详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程,三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。服务蓝图有助于服务企业了解服务过程的性质,控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等。 出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销 |
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