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关键时刻
释义
关键时刻
管理学卷
关键时刻
英文Moment
of
Truth的意译。用来强调顾客与服务提供者之间服务接触重要性的比喻。美国营销学家诺曼(Richard
Normann)从斗牛术语中借用。服务接触中的每一个关键时刻都决定了顾客对服务的印象,即服务感知。顾客将服务感知与服务期望进行比较,从而决定服务满意度。一个顾客和不同的服务提供者相遇,会经历许多服务接触点,每个关键时刻都是影响服务感知质量好坏的一个机会。
出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销
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更新时间：2026/8/10 2:08:33