出处：经济卷 • 企业管理 • 营销管理 • 顾客关系管理
| 词条 | 顾客满意 |
| 释义 | 顾客满意 顾客满意 顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望比较所形成的感觉状态。这一思想和观念在20世纪50年代起受到关注。学者对它的认识均围绕着“期望-差异”的范式。其特性是：主观性、相对性、阶段性、层次性。顾客满意理论经历了产值中心论、销售中心论、利润中心论、市场中心论、顾客中心论，然后进入了顾客满意中心论。 出处：经济卷 • 企业管理 • 营销管理 • 顾客关系管理 顾客满意 顾客在使用产品或服务后对总的消费经历的评价和情感回应。是顾客对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比较,是顾客行为意向或者顾客忠诚的主要影响变量。通常顾客对产品或服务感知水平越高于其期望水平,顾客越满意,由此顾客传播对产品或服务的正面评价的可能性越大,顾客重复购买或顾客忠诚的机会也越大,反之亦然。 出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销 |
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