出处：经济卷 • 企业管理 • 营销管理 • 产品与品牌
| 词条 | 服务利润链 |
| 释义 | 服务利润链 服务利润链 将雇员满意度、服务属性的表现、顾客满意度、顾客回头率以及利润联系在一起的服务战略框架。1996年由美国学者赫斯克特（James L. Heskett）等在《服务利润链》一书中提出。认为利润增长、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值与员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。企业盈利能力取决于企业的收入增长水平，收入增长主要由顾客忠诚度决定。顾客忠诚度是顾客满意的直接结果。顾客满意的程度受外部服务价值的影响，高价值的外部服务是由能力强、满意、忠诚、有效率的员工创造的，而员工是否能力强、满意、忠诚、有效率则取决于公司为员工提供的内部服务质量。 出处：经济卷 • 企业管理 • 营销管理 • 产品与品牌 |
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