“服务质量差距模型”的意思、由来-百科全书

服务质量差距模型　　20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉苏拉曼(AnanthanarayananParasuraman,1948—　)等人提出的专门用来分析服务质量问题根源的研究模型。该模型认为服务质量问题通常源于五个方面的差距:顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距,这是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:(1)不了解顾客的期望,即顾客期望的服务与服务企业感知的顾客预期之间的差距;(2)未选择正确的服务设计和标准,即服务企业感知的顾客预期与服务设计和服务标准之间的差距;(3)未按标准提供服务,即服务设计和服务标准与实际服务提供之间的差距;(4)服务传递与对外承诺不相匹配,即实际服务传递与顾客的外部沟通之间的差距。

出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销

词条	服务质量差距模型
释义	服务质量差距模型管理学卷服务质量差距模型　　20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉苏拉曼(AnanthanarayananParasuraman,1948—　)等人提出的专门用来分析服务质量问题根源的研究模型。该模型认为服务质量问题通常源于五个方面的差距:顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距,这是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:(1)不了解顾客的期望,即顾客期望的服务与服务企业感知的顾客预期之间的差距;(2)未选择正确的服务设计和标准,即服务企业感知的顾客预期与服务设计和服务标准之间的差距;(3)未按标准提供服务,即服务设计和服务标准与实际服务提供之间的差距;(4)服务传递与对外承诺不相匹配,即实际服务传递与顾客的外部沟通之间的差距。出处：管理学卷 • 营销管理 • 服务营销
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